Conoscere e approfondire la prospettiva del cliente è essenziale per comprendere la sua esperienza con un marchio. Per questo motivo, sempre più aziende utilizzano la Customer Journey Map o si affidano a dei professionisti del settore, come think by diennea per esempio, per studiare l’esperienza dell’utente e identificare dove è possibile apportare dei miglioramenti. Attraverso l’analisi di dati quantitativi e i feedback dei clienti, i marchi possono sviluppare mappe complete che riflettono le motivazioni e i sentimenti del cliente durante il percorso d’acquisto. Ecco cinque vantaggi chiave della mappatura del percorso del cliente.
Comprendere le emozioni dei clienti
Quando un cliente si muove da un punto di contatto all’altro, una mappa può indicare con quanta facilità è in grado di farlo. Ad esempio, il cliente è in grado di connettersi rapidamente a un agente tramite un menu IVR (Interactive Voice Response)? Può passare facilmente dai social media al canale vocale? Qual è il suo punteggio di soddisfazione dopo il contatto?
Le risposte a tali domande rivelano come si sente il cliente in ogni fase del percorso d’acquisto e possono aiutare i marchi a migliorare le pratiche che causano frustrazione o confusione. I marchi possono anche apprendere quali aspetti soddisfano veramente i loro clienti e possono quindi dedicare maggiore attenzione all’ulteriore ottimizzazione della procedura di conversione.
Identificare le lacune nel servizio o nelle comunicazioni
Le mappe del percorso del cliente rivelano anche dove possono esistere lacune nel servizio clienti. Ad esempio, un canale potrebbe evidenziare una carenza di assistenza e potrebbe essere motivo di frustrazione per i clienti che preferiscono quel canale.
Allo stesso modo, il passaggio da un desktop a un dispositivo mobile potrebbe non funzionare correttamente se la versione mobile non è ottimizzata. Tali mappe sono quindi ideali per comprendere le lacune che devono essere colmate lungo il percorso del cliente.
Costi ridotti
I marchi che utilizzano le Customer Journey Map sono in grado di ridurre i costi, ottimizzando i costi del servizio clienti. Inoltre, i marchi che gestiscono i percorsi d’acquisto dei clienti registrano una crescita del 21% su base annua. Infine, un aumento del passaparola positivo e una diminuzione del tasso di abbandono dei clienti riducono i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Aumento delle vendite
L’analisi del Customer Journey rivela un enorme potenziale per un aumento delle vendite. I brand che implementano questa strategia prevedono un ciclo di vendita medio 18 volte più veloce, con il 56% in più di entrate derivanti dagli sforzi di upselling e cross-selling.
Anche le pratiche di marketing vengono premiate, poiché questi marchi ottengono un ritorno sull’investimento di marketing maggiore del 54%. I numeri mostrano che investire nelle Customer Journey Map è essenziale per ottimizzare sia le pratiche di vendita che di marketing.
Maggiore soddisfazione dei clienti e dei dipendenti
Man mano che ai clienti vengono offerte le esperienze che desiderano, la soddisfazione aumenta naturalmente. Allo stesso modo, poiché i problemi all’interno dell’azienda vengono risolti e le comunicazioni migliorano, aumenta anche la fiducia dei dipendenti. Avere una migliore comprensione degli obiettivi e delle pratiche di un’azienda e ricevere ulteriore supporto aiuta i dipendenti a svolgere i propri ruoli con maggiore efficienza. Le Customer Journey Map consentono ai marchi di connettersi con i propri clienti a livello emotivo e di fornire esperienze ottimali in modo proattivo.